Eroi, răufăcători și transformarea digitală a băncilor

Norul nu este un personaj negativ; conduce la evoluția serviciilor bancare inteligente

 

Tehnologia nu e un ticălos. Tehnologia ar trebui să ajute, dar dacă folosiți tehnologia de dragul tehnologiei, atunci vă înșelați publicul. Nu le dai cea mai bună poveste și cea mai bună direcție și așa mai departe. – Stan Lee

 

2019 a fost anul în care peste 65 de bănci au devenit active digital. Este o schimbare semnificativă, deoarece doar doi ani în urmă mulți dintre ei au fost încă în proces de digitalizare sau a vrut să aspire la acest statut. Oricât de mult ar simți-o ca fiind una dintre sarcinile lui Thor, transformarea digitală este cea mai sigură cale către inima și loialitatea clientului. Cu toate acestea, toate aceste oportunități vin cu un avertisment backdoor: infracțiuni financiare.

Prin urmare, una dintre preocupările actuale ale băncilor mondiale se referă la prioritățile IT, mai precis la provocarea lor de a pune în aplicare o strategie digitală pentru a supraviețui într-un mediu competitiv și pentru a gestiona un risc tot mai mare de criminalitate cibernetică.

Saptamana trecuta, colegul nostru, Serban Popa,a fost speaker la un eveniment Digital B@anking & Cyber Security discuta despre transformarea digitala pentru banci si despre tendintele in domeniul securitatii cibernetice. Principalele idei care conduc conferința au fost că clienții băncii se concentrează astăzi pe experiențele pe care le câștigă. Domnul Popa a vorbit despre tendințele din era digitală și despre pot băncile să rămână în siguranță în fața atacurilor financiare.

 

Următorul mare vis: trecerea totală la cloud

 

Cei care iubesc marvel și Stan Lee benzi desenate știu scena Ragnarok atunci când Thor, zeul tunetului, învață că puterea lui nu este în ciocanul lui, ci în el însuși. Acest lucru forțează eroul să se redescopere pe sine și puterile sale pentru a salva Asgard și poporul său. Acum gândește-te la bănci ca la Thor. Având o aplicație și un site mare este ca agățat în jurul cu ciocanul de lux, dar acest lucru nu este deloc transformare digitală. O transformare digitală înseamnă să îmbrățișezi mai întâi o schimbare culturală, să fii agil, nu doar să te miști mai repede, ci și să ai o mentalitate agilă, să-ți înțelegi clientul și să fii acolo unde se află. Acest lucru este dificil, deoarece multe instituții nu au viziunea unui nou model de afaceri.

Potrivit unui studiu Deloitte[i], consumatorii din întreaga lume se așteaptă ca băncile lor să acționeze și să interacționeze mai mult ca branduri de tehnologie de top. Prin urmare, băncile următorul mare vis este trecerea totală la nor. Reținuți de reglementări și de teama de probleme de securitate, acum atât de mulți implementează aplicații în cloud pentru a reduce costurile și pentru a face față tuturor cerințelor unei economii digitale.

Unul dintre exemplele prezentate în cadrul evenimentului menționat mai sus a fost utilizarea „Conversație ca serviciu” sau chiar mai ușor, ChatBot: vă rugăm să vizitați această înregistrare: https://www.youtube.com/embed/R8R19n18kxM [1]

41 dintre bănci încearcă deja să acționeze ca un adevărat ecosistem digital. Băncile orientate spre viitor doresc să ofere o capacitate mai mare și să accelereze viteza inovării. Deja pentru multe bănci de retail, canalele mobile au devenit la fel de importante (sau mai importante, uită-te la ING România) decât sucursalele și bancomatele.

 

Satisfacția este relativă și depinde de mediul competitiv

 

În Emerald Insight, lucrarea de cercetare Percepțiile sunt relative: O examinare a relației dintre măsurătorile de satisfacție relativă și cota de portofel[ii], autorii descriu satisfacția ca fiind „răspunsul emoțional al consumatorului la satisfacerea nevoilor, așteptărilor, dorințelor sau dorințelor. Este o hotărâre că o caracteristică de produs/serviciu sau produsul sau serviciul în sine, a furnizat (sau furnizează) un nivel plăcut de împlinire legată de consum, inclusiv niveluri de sub- sau peste împlinire.” În plus, ei consideră că satisfacția rezultă în primul rând din dezconfirmarea, ca atare, așteptările tind să joace un rol puternic în hotărârile de satisfacție ale consumatorilor.

Deoarece satisfacția este relativă, băncile s-au trezit într-un mediu competitiv cu branduri de tehnologie de top, ar fi Apple, Google, Amazon, care conduc drumul spre angajament digital. Ei schimba rolul în retail și alte industrii din cauza transformării lor fantastice, creșterea așteptărilor clienților. Numai săptămâna trecută, Apple a lansat oficial propriul card, ceea ce înseamnă că, dacă băncile doresc să țină pasul, ei trebuie să iubesc experiența digitală și să aibă conexiuni emoționale, care, în cele din urmă, ar putea traduce în interacțiuni lipicioase și mai mulți clienți care sunt profitabile.

 

Doar 33 dintre clienți sunt loiali instituțiilor lor financiare

 

Transformarea digitală nu se referă la sisteme și fluxuri; este vorba despre nevoile clientilor, despre satisfacerea cerințelor clienților în schimbare rapidă. Tânăra generație de clienți plasează propriile valori deasupra preocupărilor financiare și sunt loiali instituțiilor care împărtășesc aceleași valori. Băncile au acum posibilitatea de a se portretiza ca intermediari de încredere pentru a educa oamenii pentru a înțelege modul în care sunt utilizate datele lor.

Până în 2020, multe bănci doresc să îmbunătățească agilitatea produselor și să mastereze marketingul digital.

56 consideră că până în 2025 pot crea o valoare mai bună pentru clienți prin îmbunătățirea personalizării clienților. În timp ce 44 cred că clienții sunt nesiguri în privința problemelor de securitate, multe bănci investesc în securitatea cibernetică (39), în timp ce 68 cred că reglementările vor înăspri protocoalele de autentificare în domeniul securității cibernetice până în 2025.

Una dintre cele mai recente soluții puternice propuse de Microsoft este API-ul De securitate Graph, un gateway unificat pentru toate statisticile și acțiunile de securitate, atât din produsele sau serviciile Microsoft existente, cât și din cele lalte produse și servicii propuse de alți furnizori de software. Vizitați următoarea prezentare https://youtu.be/Rtbx6L_2wuw sau următoarea prezentare video de pe site-ul oficial Microsoft: https://www.microsoft.com/en-us/videoplayer/embed/RE2JDOR?autoplay=true.

Băncile au rolul de eroi. Printre provocările care subminează o rentabilitate bancară se numără îndeplinirea cerințelor de reglementare (17), asigurarea loialității clienților (17), utilizarea eficientă a datelor (15), abordarea concurenței sporite (15) și gestionarea riscului tot mai mare de criminalitate cibernetică (10). Modul în care comunică cu clientul se confruntă cu noi modificări. În următorii 10 ani, mai mult de două treimi din interacțiunile clienților băncilor vor fi prin chatbots și aplicații sociale. Doar 7 dintre interacțiuni vor fi în persoană (fizic sau prin videoconferință).

Pentru mai multe informații despre modul în care cloud computing-ul poate transforma anatomia băncilor, vă rugăm să citiți articolulnostru .

 

 

[1] ChatBot făcut cu platforma Druid bazat pe tehnologia Microsoft Azure – Bot Framework (pentru mai multe informații vă rugăm să ne contactați pe serban.popa@unity-solutions.ro)

[i] https://ffctn.com/clients/dup/banking/M3c/e4926b9abd09/expanded.html

[ii] http://resource.owen.vanderbilt.edu/facultyadmin/data

 

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *